ดีแทคควัก 500 ล้านบาท ลงทุนระบบหลังบ้านคอลล์เซ็นเตอร์ใหม่ รองรับ 3 G นัมเบอร์พอร์ตฯ การันตีแก้ปัญหาให้ลูกค้าไม่เกิน 3 นาที ไต่ฝันแบรนด์โทรคมฯในดวงใจลูกค้า ตั้งทีมไฮเทค ตอบคำถามอุปกรณ์ไอทีใหม่ให้ลูกค้า
นางสาวทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายลูกค้า บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด(มหาชน) หรือ ดีแทค กล่าวว่า ดีแทคได้ลงทุนซอฟต์แวร์ในระบบคอลล์เซ็นเตอร์ใหม่ที่ศูนย์ รังสิตคลอง 5 ศรีนครินทร์ และเชียงใหม่รวมทั้งสิ้น 500 ล้านบาท ซึ่งระบบใหม่จะแล้วเสร็จในปีหน้า ระบบใหม่ที่ลงทุนจะสามารถรอรับการให้บริการ 3 G และ เลขหมายเดียวทุกระบบ (Number Portability) ที่จะเกิดขึ้นในปีหน้า
“ระบบใหม่ที่เราทำการลงทุนนั้นจะสามารถรองรับการใช้งาน 3 G และนัมเบอร์พอร์ตฯ ได้ทันที อีกทั้งยังช่วยให้พนักงานสามารถค้นหาข้อมูลเพื่อตอบปัญหาลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น จากที่ระบบเดิมพนักงานจะต้องใช้วิธีการจดจำข้อมูล และใช้เวลาในการค้นหาของมูลเป็นเวลานาน ส่งผลให้ลูกค้าต้องถือสายรอรับคำตอบนานด้วยเช่นกัน การพัฒนาคอลล์เซ็นเตอร์นั้นเป็นการตอบสนองความต้องการนโยบายผลักดันให้ดีแทคเป็นเสมือน สตาร์บัคส์ หรือสิงคโปร์แอร์ไลน์ ในกลุ่มธุรกิจโทรคมนาคม”นางสาวทิพยรัตน์กล่าว
อย่างไรก็ดีการลงทุนระบบใหม่จะช่วยลดเวลาถือสายลูกค้าลดลงจากปัจจุบันที่อยู่เฉลี่ยรายละ 3 นาทีให้เหลือเพียง 2-2.5 นาที และคาดว่าจะช่วยให้ดีแทคสามารถรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ราว 17 ล้านรายไว้ หากมีบริการ 3 G และนัมเบอร์พอร์ตเกิดขึ้น
นอกจากนี้ดีแทคยังเตรียมพร้อมรับบริการ 3 Gด้วยการตั้งทีมไฮเทค เพื่อให้บริการลูกค้าที่ต้องการปรึกษาการใช้งานอุปกรณ์ไอทีที่ทันสมัย เช่น ไอโฟน โน้ตบุ๊กรุ่นใหม่ แบล็กเบอร์รี่ และโทรศัพท์สมาร์ทโฟน ต่างๆ ปัจจุบันดีแทคมีพนักงานกลุ่มนี้ 30 ราย และคาดว่าสิ้นปีนี้จะเพิ่มเป็น 100 ราย และมีบริการ 3 G คาดว่าจะต้องเพิ่มพนักงานกลุ่มนี้เป็น 200 กว่าราย
นางสาวทิพยรัตน์ เปิดเผยว่า ที่ผ่านมาดีแทคใส่ใจให้บริการคอลล์เซ็นเตอร์แก่ลูกค้าเป็นอย่างมาก โดยบริการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลาย เช่น บริการแชตให้คำตอบแก่ลูกค้า ซึ่งขณะนี้มีพนักงาน 15 ราย และจะเพิ่มเป็น 30 รายในปลายปีนี้ นอกจากนี้ยังมีคอลล์เซ็นเตอร์ภาษาต่างๆให้บริการแก่ลูกค้า ประกอบด้วย ภาษาอังกฤษ จีน ญี่ปุ่น พม่า และภาษายาวี เพื่อให้บริการลูกค้าใน 3 จังหวัดชายแดนภาคใต้ และยังมีโครงการทดลองพนักงานสามารถทำงานคอลล์เซ็นเตอร์ให้บริการลูกค้าอยู่ที่บ้าน ซึ่งขณะนี้ทดลองให้พนักงานให้บริการอยู่ 10 ราย
ทั้งนี้ที่ผ่านมาบริการคอลล์เซ็นเตอร์สามารถลดยอดยกเลิกบริการได้ร้อยละ 30-40% คาดว่าจะสามารถลดยอดลูกค้าออกจากระบบได้มากยิ่งขึ้น โดยลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาปัจจุบันมียอดร้องเรียนอยู่เพียง 1-2% เท่านั้นโดยส่วนใหญ่ที่ติดต่อเข้ามาจะขอความช่วยเหลือเรื่องโปรโมชั่นใหม่ และ โหลดเพลงรอสาย เสียงเรียกเข้า ปัจจุบันมีลูกค้าโทรติดต่อคอลล์เซ็นเตอร์ประมาณ 3ล้านคอลล์ต่อเดือน หรือเฉลี่ยวันละ 1 แสนคอลล์
เนื่องจากดีแทคเล็งเห็นว่า คอลล์เซ็นเตอร์เป็นช่องทางการให้บริการที่สำคัญที่สุดช่องทางหนึ่ง ดีแทคจึงได้พัฒนาระบบคอลล์เซ็นเตอร์อย่างต่อเนื่อง และล่าสุดได้เปิดอาคารคอลล์เซ็นเตอร์แห่งที่ 3 ที่รังสิตคลอง 5 ด้วยงบลงทุนกว่า 350 ล้านบาท รองรับพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์เพิ่มอีก 1,000 คน ก่อนหน้านี้ดีแทคมีอาคารคอลล์เซ็นเตอร์อยู่แล้ว 2 แห่ง ได้แก่ คอลล์เซ็นเตอร์ศรีนครินทร์และเชียงใหม่ โดยปัจจุบันมีพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ทั้งหมดทั่วประเทศ 2,200 คน
นายวิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริการลูกค้าดีแทค กล่าวเสริมว่า การยกระดับการให้บริการนั้น กลยุทธ์ที่สำคัญคือการทำ segmentation อย่างจริงจัง เพื่อจะได้สามารถจัดเตรียมทีมพนักงานเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่ผ่านมามีการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นลูกค้าโพสต์เพด พรีเพด และลูกค้าองค์กร อีกทั้งยังมีการแบ่งกลุ่มย่อยลงไปอีก เช่น ลูกค้าซึ่งสนใจบริการเสริม ลูกค้าซึ่งใช้บริการระหว่างประเทศหรือโรมมิ่ง ลูกค้าชาวต่างชาติ ลูกค้าวัยรุ่น และลูกค้ากลุ่มผู้ใหญ่หรือผู้สูงอายุ
โดยตัวอย่างบริการเฉพาะกลุ่มที่กำลังได้รับความสนใจ ได้แก่ บริการ Chat Service หรือ On-line Call Center เจาะกลุ่มวัยรุ่นที่นิยมการแชตออนไลน์ ซึ่งเปิดให้บริการตั้งแต่เดือนเมษายนที่ผ่านมา ปัจจุบันเปิดบริการตลอด 24 ชั่วโมง มีผู้ใช้บริการโดยเฉลี่ยวันละ 300 กว่าราย และดีแทคมีพนักงานในส่วนนี้ประมาณ 15 คน และจะเพิ่มเป็น 30 คนภายในสิ้นปี เมื่อใช้บริการนี้ลูกค้าสามารถติดต่อพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ได้ทันทีที่ต้องการ ผ่านเว็บไซต์ดีแทค (www.dtac.co.th) หรือ Happy (www.happy.co.th) จุดเด่นของบริการนี้คือลูกค้าสามารถได้คำตอบแบบ real-time สำหรับผู้ที่มี webcam ก็จะสามารถเห็นหน้าของเจ้าหน้าที่ไปในเวลาเดียวกัน รวมทั้งสามารถแนะนำเพลงหรือเปิดมิวสิกวิดีโอให้ลูกค้าพิจารณาก่อนตัดสินใจดาวน์โหลดได้อีกด้วย
