หลังจากเงียบหายจากการเป็นข่าวในวงการโทรคมระยะเวลาหนึ่งไออีซี เทคโนโลยี ได้กลับคืนสู่สังเวียนโดยเป็น 1ใน5ผู้ให้บริการเอ็มวีเอ็นโอของทีโอที
“สมชาย เลิศวิเศษธีรกุล” รองกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ สายปฏิบัติการ ได้เข้ามารับหน้าที่นี้ และด้วยประสบการณ์ในวงการโทรคมนาคมกว่า 15 ปี ทั้งในและนอกประเทศ ยิ่งทำให้ทุกความเคลื่อนไหวของไออีซี น่าสนใจมากขึ้น โดยเฉพาะแนวทางที่จะสร้างความแตกต่างและสร้างตลาดที่เรียกว่า “นิช มาร์เก็ต” ได้อย่างไร
"นิชมาร์เก็ต" สู่ใจลูกค้า
"สมชาย" บอกว่า ตลาดของผู้ให้บริการเอ็มวีเอ็นโอ ไม่ใช่การแข่งขันกับผู้ให้บริการรายอื่นๆ แต่ต้องร่วมมือกัน เพราะในขณะที่ผู้ให้บริการหลักทำตลาดกับผู้ใช้บริการทั่วไป เอ็มวีเอ็นโอ สามารถเจาะตลาดเฉพาะ ที่ผู้ให้บริการหลักเข้าไม่ถึง หรือ "นิช มาร์เก็ต" แต่ก็ต้องมามองกันต่อว่า นิชมาร์เก็ตของแต่ละคนเหมือนหรือต่างกันอย่างไร
“ถ้ามองนิช ในเชิงปริมาณ ก็คือกลุ่มผู้ใช้เฉพาะรายที่มีความต้องการเฉพาะด้าน ก็เป็นส่วนที่ไอซีทีมองอยู่เหมือนกัน แต่เราจะเน้นสร้างตลาดนิชขึ้นมาเองมากกว่า โดยจะมุ่งเข้าไปสู่ชีวิตจิตใจของลูกค้ามากกว่า ซึ่งการทำแบบนี้ เราจะได้ลูกค้าที่ผู้ให้บริการรายอื่นคาดไม่ถึงอีกมาก”
สไตล์การทำงานส่วนตัวอย่างหนึ่ง ที่ทำมาตั้งแต่สมัยอยู่กัมพูชา คือ การเปิดโทรศัพท์มือถือตลอดเวลา ให้ลูกค้าสามารถโทรติดต่อสอบถามได้ทันทีที่มีปัญหา ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยเป็นกันเอง เพราะแม้แต่นายกรัฐมนตรียังมี 4 ช่องทางให้ประชาชนติดต่อได้ ผู้ให้บริการเอ็มวีเอ็นโอ ก็ต้องมีช่องทางที่ลูกค้าจะติดต่อได้โดยตรงเช่นเดียวกัน
ตัวอย่างบริการหนึ่ง ที่แสดงให้เห็นถึงการเข้าถึงจิตใจ คือบริการแอพพลิเคชั่นด้านการแพทย์ ซึ่งพัฒนาขึ้นบนโครงข่าย 3จี ลูกค้ามีเครื่องวัดการเต้นของหัวใจ ที่เชื่อมต่อกับหมอและโรงพยาบาลโดยตรง เมื่อไรที่มีการเต้นของหัวใจผิดปกติ โรงพยาบาลสามารถติดต่อเข้ามาให้คำแนะนำ หรือเข้าถึงเพื่อให้การรักษาได้ทันท่วงที
"บริการรูปแบบนี้ ไออีซีจะนำเสนอให้โรงพยาบาล เพื่อเสนอให้ลูกค้าที่เป็นผู้ป่วยอีกต่อหนึ่ง อาจจะมีจำนวนไม่มาก แต่ถ้าสามารถช่วยชีวิตลูกค้าไว้ได้สักคน ก็ถือว่าคุ้มค่าแล้ว"
สร้างความต่าง+คุณภาพ
เขาบอกว่า ไออีซี ยังจะมีการพัฒนาคอนเทนท์และแอพพลิเคชั่นต่างๆ อีกมาก โดยมีบริษัทลูก คือ บริษัท ทริปเปิ้ล เพลย์ จำกัด พัฒนาคอนเทนท์ให้แก่ไอโฟนอยู่แล้ว ก็ดึงคอนเทนท์เหล่านั้นกลับมาให้บริการได้ ทั้งมีพันธมิตรจากต่างประเทศอีกหลายบริษัท ซึ่งจะเป็นกำลังสำคัญในการสร้างบริการที่แตกต่าง
การทำตลาดทั้งหมด จะต้องอาศัยพนักงานที่เข้าใจบริการอย่างแท้จริง ซึ่งส่วนตัวได้ลงไปฝึกอบรมเองทั้งหมด ไม่เน้นปริมาณพนักงานที่มากแต่เน้นคุณภาพเป็นหลัก รวมถึงพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ด้วย
"ยิ่งในช่วงแรกทำตลาดได้เฉพาะเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล ยิ่งเหมาะกับการมุ่งเจาะตลาดเฉพาะกลุ่ม แต่เวลาเดียวกัน ก็จะขยายการให้บริการในลักษณะทั่วไปผ่านช่องทางร้านโมบาย อีซี่, บลิสเทล กว่า 200 แห่ง และกำลังเลือกศูนย์ใหญ่อีก 4-6 แห่ง สำหรับให้บริการลูกค้า"
“อีซีเอ” เสริมประสิทธิภาพ
เครื่องมือสำคัญที่ทำให้ไออีซี แตกต่างจากผู้ให้บริการรายอื่นคือ ระบบอีซีเอ (enhanced charging application) ทำให้ลูกค้าสามารถออกแบบการจ่ายเงินได้อิสระ อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนในประเทศไทย เช่น ระบบโพสต์เพด ที่ใช้บัญชีเดียวแต่มีหลายเลขหมาย กำหนดรูปแบบบริการ และฉีกความจำเจจากรูปแบบเดิมๆ
“เพื่อให้เห็นภาพชัด เช่น คุณพ่อถือเบอร์หลักอยู่ และมีเบอร์รองให้คุณแม่ กับลูกๆ อีก 2 คน คนจ่ายเงินคือคุณพ่อคนเดียว แต่กระจายเงินให้คุณแม่ โทรได้เดือนละ 500 บาท ลูกคนโต อาจจะได้ 300 บาทและเล่นอินเทอร์เน็ต 3จี ได้ด้วย ลูกคนเล็กใช้น้อยแค่ 150 บาทและไม่มีอินเทอร์เน็ต ทั้งเปิดโอกาสว่า ถ้าลูกคนโตใช้เกิน ก็ต้องเติมเงินเอง”
ขณะที่ หากเป็นการใช้ในองค์กร หัวหน้าอาจกำหนดแยกแต่ละแผนกว่า ได้รับงบประมาณการโทรเท่าไร และตรวจสอบได้ว่าพนักงานใช้งานอะไรบ้าง เป็นการตอบโจทย์ให้แก่ลูกค้าองค์กรในการควบคุมค่าใช้จ่าย แต่เพื่อรักษาสิทธิส่วนบุคคล พนักงานอาจจะเลือกเติมเงิน เพื่อใช้โทรส่วนตัวก็ได้ด้วย เรียกว่าไม่ทอดทิ้งลูกค้าส่วนบุคคล
ครอบครัวนักกีฬาตัวจริง
การมีชีวิตทุ่มเทให้กับงานอย่างเต็มที่ เคล็ดลับอย่างหนึ่งคือ การมีครอบครัวที่เข้าใจ ในจุดนี้ "สมชาย" บอกว่า มีความสุขกับการทำงานมาก การมาทำงานที่ไออีซีถือเป็นเรื่องท้าทาย ซึ่งครอบครัวเป็นกำลังใจสำคัญ
"หากมีเวลาว่าง ทุกคนจะเล่นกีฬา โดยกีฬาที่เล่นกันทั้งครอบครัวคือ แบดมินตัน อาจจะมีลูกสาวคนโตที่เน้นเรื่องเรียนและดนตรีเป็นหลัก แต่ลูกชายคนรองและลูกสาวคนเล็กเป็นนักกีฬาแบดมินตัน ทั้งภรรยาก็เป็นอดีตนักกีฬาแบดมินตันทีมชาติ รวมถึงส่วนตัวก็ทำหน้าที่เป็นโค้ชให้แก่ลูกๆ ทุกครั้งที่มีเวลาว่างจากการทำงาน"
จากประสบการณ์การทำงานและส่วนผสมต่างๆ รอบตัว ได้หล่อหลอมจน “สมชาย เลิศวิเศษธีรกุล” และไออีซี เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการเอ็มวีเอ็นโอที่น่าจับตามองอีกรายหนึ่ง
กรุงเทพธุรกิจออนไลน์ 14 ธันวาคม 2552
